В этом посте речь пойдет не об условных, безусловных, простых и расширенных гарантиях. Обо всем этом вы не раз читали в учебниках по маркетингу. Расскажу о том, что подметила на практике.

Когда спрашиваешь у заказчика, какие гарантии он готов предоставить своему клиенту, чаще всего получаешь в ответ: «Гарантию того, что такого качества (цен, эксклюзива) клиент больше нигде не найдет», или «Если не понравится, я верну деньги», или и вовсе скупое «Гарантий нет (а что, нужны?)».

Да. Нужны. Но соль тут скорее не в том, нужны ли в принципе, а какие именно нужны.

Давайте снимем на минуту с себя галстуки. Мужские и женские. Ослабили узелки?

А теперь подумаем:

  • Нам нужен лучший продавец или лучшее из того, что мы можем себе позволить?
  • Всегда ли, приобретая что-то, мы больше всего боимся в случае неудачи потерять именно деньги?

Смотрите, покупая что-то для себя интересное, полезное, каждый из нас уже готов расстаться с определенной суммой денег. И боится не того, что потеряет деньги. А что надежды, связанные с покупкой, не оправдаются. Это уже потом, если что-то пойдет не так, мы начинаем переживать, что и проблемы не решатся, и деньги уйдут…

Поэтому самая важная гарантия – на решение проблемы и исполнение мечты.

Приведу пример из жизни. Знаю пару, которая полтора года пытается родить ребенка. Было несколько попыток ЭКО. Думаю, цену вопроса тут озвучивать не стоит. Захотите – найдете на сайте клиники. Она героическая, если учесть, что ее согласны платить и дважды, и трижды. Но, знаете, что волнует будущих родителей больше всего? Не третий кредит по счету, а то, что может опять не получиться, а время уходит

«Мы бы заплатили и в три раза больше, только бы на этот раз все получилось. Что с того, что клиника предлагает четвертую и следующие попытки бесплатно, если на них нужно время, а годы уходят…»

Не придумано. Услышано в разговоре по душам.

Как видите, деньги здесь не самая страшная потеря, а гарантия бесплатности – не самый сильный стимул.

 
Вторая желанная гарантия – на получение радости, счастья.

Опять «живой» пример. Приближаются новогодние праздники. Все продавцы путевок, билетов на новогодние шоу, бары, рестораны, промоутеры на улицах обещают нам подарить рождественское чудо и феерическое новогоднее настроение. И мы охотно платим. За мистерию новогодней ночи. А теперь представьте, что у организаторов в волшебной канцелярии что-то пошло не так. И что с того, что после неудавшегося праздника нам выдадут утешительные призы или вернут деньги. Вера в рождественское чудо уже развеется…

 
Гарантию возврата средств, конечно, нельзя списывать со счетов.

Но работает она в одиночку, без дополнительных гарантий только тогда, когда человеку, кроме денег, терять больше ничего не жалко… Хотите пример?

На эту тему вспомнился недавно прочитанный где-то анекдот:

В магазине компьютерной техники мужчина покупает ноутбук. Продавец его спрашивает:
— У вас есть дисконтная карта?

Покупатель (шепотом, доверительно):
— Это я по просьбе шефа за его деньги беру. Без скидки обойдется, зараза…

Так вот, если клиенту от возможной потери абсолютно никакой моральной утраты, тогда можете пообещать только лишь возврат денег.

Хотя в этом случае все-таки лучше предложить замену товара на равнозначный… Так как ноутбук то все равно нужен…

И запомните: клиенту не столь важно найти решение проблемы где-то еще. Это вам важно, чтобы он купил продукт только у вас. Не путайте свои желания и желания своего покупателя. Вами всегда движут одни и те же мотивы. Клиенту не особо-то и охота выискивать лучшее у других. Он просто хочет быть уверен, что вы его не подведете.

Поэтому будьте честными в своих гарантиях. Не завышайте цифры. Не придумывайте мнимые достоинства. Лучше пообещайте то, что вы на самом деле можете дать. Соответствие определенным ожиданиям. Подтвердите его классически – наградами, сертификатами, отзывами. Лучше даже пообещайте немного меньше, а на деле дайте больше. Клиент будет в восторге.

Только не пытайтесь от него сразу же откупиться. Деньги-то он вам сам готов был предложить и предложил. В обмен на нечто для него более важное.

А я, пожалуй, поставлю на сегодня точку.

До новых заметок!